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顾客流失的原因分析


发布时间:2014/6/12     查阅次数:1557

在门店的管理中有一项重要的管理就是顾客信息的管理。很多门店在这方面做的非常的不到位,然后总是在抱怨顾客越来越少,越来越难做。那么顾客流失的原因到底是哪些呢?

一、人

1.店铺员工

1.1对顾客关注度不够

售前不了解顾客需求

售中对顾客不热情

售后没有或很少和顾客沟通

1.2员工稳定性差

离职时带走老顾客

新员工服务技能差,不善于维护老顾客

2 顾客

2.1自然流失

经济状况等改变不再适应本产品定位

搬家、出国等购买不方便了

2.2被动离开

自己熟悉的店员离开了

感觉服务不好

感觉购买不方便

没有感觉到再回到你这里购买和在其他地方买有什么差别

2.3购物体验差

不再认可品牌

被朋友差评

被店员忽悠买了不是自己需要的手机

二、产品和服务

1 价格

1.1没有价格折扣促销

1.2涨价感觉贵了,其他竞争对手价格更低

1.3频繁打折,顾客感觉掉价了

2 产品

2.1商品新货上架不及时或者货源不足

2.2店铺产品的广度和宽度不够,顾客买不到

2.3商品库存管理水平低,经常缺货

2.4引入了低质量产品

3 服务

3.1商家承诺未兑现

3.2VIP政策调整,降低了服务标准

3.3会员保持门槛太高,会员的价值又得不到体现

3.4投诉未得到及时满意的解决

3.5送货不及时

三、运营

1 品牌

1.1负面消息造成顾客流失

1.2品牌形象下降

1.3顾客长时间接触不到宣传或推广信息,应陌生而流失

2 技术

2.1CRM缺失,没有针对老顾客的数据分析手段

2.2没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动

2.3会员服务工具不到位、不贴心。例如APP、微信营销等

3 竞争

3.1被竞争对手挖走

3.2线下转移到线上

4 渠道

4.1关闭店铺顾客买不到

4.2店址换址顾客购买不方便

4.3店铺换址后未通知顾客

客户离开你的原因各种各样,归根结底是一个原因,就是没有价值感,你的店面没有什么值得客户留恋的,客户换一个商家可能获得的价值更大。



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